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[최종본]_제14장._서비스_품질_관리_-_성공,_실패_사례
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서비스 품질관리
서비스업, 외식업, 도소매업 사례
서비스업 성공 사례 신한은행
2
신한 고객중심헌장 선포
고객 중심의 서비스 행동원칙 실천 서약식과
영업점과 본부부서별로 서비스 행동 원칙을 정함.
SCALE(Service Capability Level) 제도 도입
직원, 영업점, 은행전체 등 각 단위 별로 관리되는
서비스 역량 수준으로서 차별화된 서비스 품질 관리 지표.
상담능력을 CS의 범주에 포함하고 기존의 점단위 평가의 방식을 개인단위 측정 및 코칭 방식으로 혁신.
출처: ‘신한은행’, 은행 부문, 2011 KS-SQI Annual Report
‘불만Care 프로그램’을 운영
모든 고객의 VOC가 체계적으로 관리. 금융소비자 보호를 위해 고객불만의 예방부터 사후관리까지 총 3단계로 관리.
전행적 서비스 품질 관리 방식 도입 예정
품질신한(Q-Shinhan)은 은행 전체의 서비스 품질을 측정 가능한 지수화하여 관리하는 CS혁신 방안.
접점품질, 현장품질, 프로세스 품질, 금융소비자보호 선정.
서비스 마케팅. 제14장. 서비스 품질 관리
서비스업 실패 사례 일본 바둑
3
출처: ‘일본은 어째서 세계대회에서 부진할까’, 바둑꼬맹, 네이버 블로그
속기 바둑 부적응
일본 메이저 3대 기전은 제한시간 8시간의 이틀 걸이 바둑.
일본 일류 프로들이 메이저 3대 기전에 치중하다 보니
평소에 속기 바둑을 둘 기회도 없고 필요성도 못 느낌.
세계대회만 나오면 초 읽기에 몰리다가 실수를 연발함.
도전 의욕 미비
일본 메이저 3대 기전의 상금이 세계대회 상금보다 훨씬 많음.
(랭킹 1위의 기성전의 경우 우승상금만 약 4,500만엔)
승패보다는 도, 예로 접근하는 스타일
중국은 스포츠, 한국은 오락적인 측면이 강한 반면,
일본의 바둑은 승패보다는 훌륭한 기보를 남기는 것이
더 가치 있게 추구되는 현실.
제한시간도 길고 속기 바둑을 하부시하는 경향이 있음.
공동연구 미비
개인적으로 바둑공부에 매진하기 때문에
국가적 주도하의 연구나 공동연구가 거의 없음.
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2013.03.27
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