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서비스 품질관리
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서비스 품질관리
목차
Ⅰ.서비스 품질의 이해
1.서비스 품질이란
2.서비스 품질의 특성
Ⅱ.서비스 품질측정 모형
1.Grönroos 모형
2.SERVQUAL 모형
3.3차원 품질모형
4.인터넷 서비스 품질모형
Ⅲ.서비스 품질지수
1.한국서비스품질지수(KS-SQI : Korean Standard - Service Quality Index)
2.한국산업의 고객만족도(KCSI : Korean Cutomer Satisfaction Index)
Ⅳ.서비스 품질관리
1.갭 분석모형
2.서비스 품질함수의 형태
3.서비스 품질 문제의 원천
4.서비스 품질 개선방법
Ⅴ.전략적 시사점 및 교훈
1.전략적 시사점
2.교훈
Ⅵ.서비스 품질관리 사례조사
1.서비스업 성공 / 실패 사례
2.외식업 성공 / 실패 사례
3.도소매업 성공 / 실패 사례
Ⅰ.서비스 품질의 이해
1.서비스 품질
1)선험적 접근 : 타고난 우월성(독립적인 제3의 실체)
2)상품 중심적 접근 : 정밀하고 측정가능한 변수(객관적, 수직적 정의)
3)사용자 중심적 접근 : 사람에 따라 다르다(주관적, 다양), 최적점(ideal point)도출
4)제조 중심적 접근 : 공급자 위주, 규격에의 합치(specification), 프로세스 상의 통제
5)가치 중심적 접근 : 만족스런 가격에서 적합성 제공
2.서비스 품질의 특성
1)객관적 품질과 인식된 품질 : 서비스 품질의 정의에 있어서는 ‘객관적 품질’을 고려하되 주로 ‘인식된 품질’이 사용되어야 할 것이다 이때의 인식된 품질은 ‘실체에 대하여 소비자가 판단한 보편적 우월성’ 으로 정의된다.
2)과정품질과 결과 품질 : 고객이 서비스를 어떻게 받는가 또는 서비스 제공과정을 어떻게 경험하는가를 나타내는 것이 과정품질이다.
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2013.03.27
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