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서비스마케팅_최종
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용산 전자상가 조립 컴퓨터 매장
서비스 현황과 개선 방안
1. 선정동기
2. 서비스 청사진
3. 조 사
- SWOT, 비교조사
- 현장조사
- 설문지조사
4. 문제점 도출
5. 개선방안
선정동기
“손님, 맞을래요”
- 용산전자상가 ‘용팔이’ 기승
서비스청사진
비가시적
고객
매장방문
조립상담
가격조정
구매결정
물품수령
A/S관련정보
접점직원
인사
상담
부품 확보
A/S 정보 제공
가격확인 및
가격 조정
조립
물품 제공
물리적 증거
매장 인테리어
카탈로그,
테이블
안전한 포장
명함, 보증서
지원과정
가격정보제공
부품조달
A/S 수리
택배서비스
물품 배송
가시적
SWOT 분석
SWTO
개개인이 원하는 기능
싼 가격, 가격 흥정
여러 제품 비교 가능
빠른 신제품 출시
매장 별 가격 차이
밀집되고 좁은 매장
부정적인 이미지
A/S 취약
대리점에 비해 낮은 접근성
개성 있는 제품의 선호
합리적인 제품에 수요
인터넷 구매 가능성 확대
환율 변동
인터넷의 최저가 경쟁
VS 대리점
현장조사
11월 12일 용산 현장조사
현장조사
11월 12일 용산 현장조사
현장조사
11월 12일 용산 현장조사
설문조사
11월 1일~11월 21일 - 총 142명
설문조사
11월 1일~11월 21일 - 총 142명
직원 태도
제품 신뢰성
가격
매장 분위기
기타
매장 방문 시 중요도 - 100점 만점
설문조사
11월 1일~11월 21일 - 총 142명
설문조사
11월 1일~11월 21일 - 총 142명
설문조사
11월 1일~11월 21일 - 총 142명
[처음 이용자 대상]
설문조사
11월 1일~11월 21일 - 총 142명
[세번 이상 이용자 대상자]
문제점 결론
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2013.03.27
31페이지
