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서비스 마케팅
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국내 서비스산업의 품질 평가 방안
서비스 마케팅
Contents
2. 서비스 품질의 이해
동아대학교
Service Marketing Team HQ
서비스 품질이란
선형적 접근
상품 중심적 접근
사용자 중심 접근
제조 중심적 접근
가치 중심적 접근
2. 서비스 품질의 이해
동아대학교
Service Marketing Team HQ
서비스 품질
특성
3. 서비스 품질측정 모형
Service Marketing Team HQ
Gronroos Model
기대품질
체험품질
이미지
기술적 품질
기능적 품질
1. 마케팅 커뮤니케이션
2. 이미지
3. 구전
4. 고객 니즈
3. 서비스 품질측정 모형
동아대학교
Service Marketing Team HQ
응답성
신뢰성
확신성
유형성
공감성
SERVQUAL의
서비스 품질
결정 변수
3. 서비스 품질측정 모형
동아대학교
Service Marketing Team HQ
Gronroos
결과 품질
과정 품질
서비스
환경
3차원 품질모형
결과 품질
과정 품질
서비스 환경
4. 서비스 품질 지수
동아대학교
Service Marketing Team HQ
Korean Standard-Service Quality Index
한국 서비스 품질 지수
Korean Customer Satisfaction Index
한국 산업의 고객 만족도
National Customer Satisfaction Index
국가 고객 만족 지수
Seoul Service Index
서울시 서비스지수
Public Sector Customer Satisfaction Index
공공기관 고객만족도 지수
5. KS-SQI
동아대학교
Service Marketing Team HQ
동아대학교
Service Marketing Team HQ
4. 서비스 품질지수
KS SQI의 모델 특징
동아대학교
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2013.03.27
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