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서비스마케팅경영사례
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서비스가 싫다
목차
1. 서비스의 의미
2. 서비스의 긍정적 효과
3. 서비스의 부정적 효과
① 소비자 측면
② 종업원 측면
4. 서비스의 역효과 극복사례와 해결방안
① 최소한의 서비스 제공
② 사실에 입각한 서비스 제공
③ 융통성 있는 서비스 제공
④ 일관성 있는 서비스 제공
1. 서비스의 의미
서비스란
- 인간미가 담긴 인적 서비스가 물적 서비스에 부가된 것
수요자의 요구에 적합한 가치가 있는 것을 유상으로 공급
→ 수요자를 만족
→ 기업의 목적달성에 필요한 수익확보를 위해 하는 활동
2. 서비스의 긍정적 효과
덤
공짜
만족감
경쟁요소
3. 서비스의 부정적 효과
① 소비자 측면
언제 봤다고 친한 척 하기
“지난번보다 많이 좋아지셨네요. 따로 관리하셨어요”
= 지속적인 관심과 데이터 분석이 필요
Good !
Bad !
3. 서비스의 부정적 효과
① 소비자 측면
립서비스는 이제 그만
“너무 예뻐요~”
= 입에 발린 말
“가방과 옷 색깔이 아주 잘 어울리네요.”
“여름이라 시원한 색을 선택하셨군요!”
= 포인트를 잘 잡은 칭찬
Bad !
Good !
3. 서비스의 부정적 효과
① 소비자 측면
기계적인 대답도 이제 그만
“네, 알겠습니다.”
“그럼 내용 확인을 좀 할게요.
이러이러한 것을 저러저러하게 처리했으면 하신다는 거죠”
= 메모하고 확인시킴
Good !
Bad !
3. 서비스의 부정적 효과
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서비스 경영전략과 기업 서비스 사례분석 |
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2013.03.28
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