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PART 1 . 서비스표준
고객이 정의한 서비스 표준이 무엇인가
Part1
Service marketing
Service marketing ┃4
고객의 기대수준
고객욕구
고객의 선호순위
효과적인
서비스
고객이 정의한 서비스 표준의 종류
Part1
Service marketing
Service marketing ┃5
기업이 정의한 서비스표준
고객이 정의한 서비스 표준이 필요한 이유
Part1
Service marketing
고객욕구를 반영하기 보다는 과거 사업성과에 영향을 미쳤던
행동이나 행위를 다루고 있다.
고객이 정의한 서비스표준
갭2를 메우기 위해서는 기업내부의 목표보다는 고객의 요구와
기대에 기초하여 정의 해야 한다.
고객의 욕구, 선호순위 및 기대수준을 알면 서비스를 효과적이고
효율적으로 제공할 수 있기 때문이다.
고객이 정의한 표준이 기업의 생산성 및 효율성과 충돌할 소지는
있지만 고객의 욕구(Needs)를 반영하기 때문에 더 큰 기회를
가져다 줄 것이다.
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Service marketing ┃6
PART 2 . 서비스품질지수 (SQI)
Service marketing ┃7
서비스 품질지수(SQI)의 개발
Part2
Service marketing
Service marketing ┃8
고객이 정의한
서비스표준
서비스 품질지수(SQI)
결과물!
서비스 품질지수(SQI)의 소개
Part2
Service marketing
Service marketing ┃9
서비스 품질지수(SQI)의 결정 요인 7가지 (1)
Part2
Service marketing
Service marketing ┃10
서비스 품질지수(SQI)의 결정 요인 7가지 (2)
Part2
Service marketing
Service marketing ┃11
2010 서비스 품질지수(SQI) 조사발표 결과
Part2
Service marketing
11년 연속 1위 기업
삼성 서울병원, SK텔레콤, 에버랜드
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2013.03.28
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