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고객관계관리(Customer Relationship Management, CRM)
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고객관계관리(Customer Relationship Management, CRM)
1. 서론
가. CRM의 정의
CRM은 고객관계를 증진하고 고객가치를 극대화하기 위해, 입체적 고객정보 및 기업정보를 기반으로 고객에게 영향을 미치는 분야의 제반 프로세스를 효과적으로 자동화하고 관련채널을 통합하여, 고객요구를 충족하며, 업무 효율성을 증대시켜 기업경영성과를 향상시키는 시스템이다.
다시 말해서, 고객과 관련한 기업의 내∙외부 자료를 분석, 통합하고 고객특성에 기초한 마케팅 활동을 수립할 수 있도록 지원하는 시스템으로 콜센터나 전자우편 등 다양한 접점에서 발생하는 고객 프로세서와 기업 내 업무를 통합∙관리하는 솔루션이다.
나. CRM의 등장 배경
CRM의 등장 배경은 다음과 같이 세 가지로 요약할 수 있다.
첫째, 산업사회의 성숙기 진입, 세계화, 다국적기업의 진출 등으로 인한 경영환경의 변화이다. 이제는 동일한 고객을 두고 많은 기업이 경쟁하고, 언제 새로이 등장할지 모르는 신규 진입자와 언제 상품을 대체해 버릴지 모르는 대체상품까지 고려해야만 하는 매우 복잡한 상황이라 할 수 있다.
둘째, 고객중심으로의 변화이다. 고객의 요구는 더욱 복잡해지고 애매해져, 다양한 방식의 대응을 요구하게 되었다. 위의 “Top 10 Global Change Drivers(1998년 PwC 인터뷰)”는 세계 500대기업이 경영체제의 변화를 추가하는 주요 이유로 고객 니즈의 변화가 핵심임을 보여주고 있다.
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2012.01.06
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