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서비스 마케팅
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◎ 리포트 주제 : 아래의 5가지 내용에 관한 요약정리
1. MOT와 서비스품질에 대해 설명하시오.
1. 서비스 접점 Monents of Truth]
서비스 접점의 정의- 서비스가 제공되는 상황에서 일어나는 서비스 제공자와 서비스 구매자, 즉 고객간의 일대일 상호작용이다.
Monents of Truth(진실의 순간)- 고객과 기업이 만나는 접점
서비스 접점의 중요성
1) 기업의 첫인상 좌우 2)경험의 경제시대 : 고객의 만족요소는 경험 3) 서비스 곱셈의 법칙 : 아무리 잘해줘도 한 번 잘못하면 그 기업에 대한 이미지는 0이 된다.
서비스 접점의 일반적인 특성
1) 서비스 접점은 양자간의 관계이다. 마케팅은 전통적으로 판매원과 고객간의 거래관계를 그 본질로 하고 있다. 따라서 판매라는 것은 판매자와 고객이라는 두 사람이 관련된 사회적 상황이다. 즉 서비스 접점은 양자간의 행동측면이 강조되고, 양자간의 거래비용을 최소화하고 보상을 최대화하고자 하는 사회적 교환의 한 형태이다.
2) 서비스 접점은 인간상호작용이다.
서비스 접점은 서비스 제공자와 고객간의 인간상호작용이기 때문에 결과적인 서비스 산출물의 품질은 어느 한 쪽의 행동만으로는 예측할 수 없다.
3) 서비스 접점은 역할 성과이다. 이때의 상호작용이 목적적이고 과업지향적인 특성을 지녔다. 서비스 제공자와 고객은 각각 수행해야할 역할을 가지고 있고 그 역할은 대본에서 엄격히 정의된다.
[서비스 접점의 유형]
1. 직접적인 서비스 유형
1)원격접점 2)전화접점 3)대면접점
2.간접적인 고객접점 서비스
1)물적 서비스 2)시스템적 서비스
2. 서비스 품질
①탐색품질: 서비스나 제품을 구매하기 전 소비자들이 평가할 수 있는 속성.(색깔, 모양, 맞춤 정도, 느낌, 냄새, 가격)
②경험품질: 소비자들이 소비중이거나 소비 후에야만 평가할 수 있는 속성(식사, 오락, 성형수술)
③신용품질: 서비스 수행 후에도 평가하기 힘든 속성(컨설팅, 광고, 보험)
*서비스 품질의 내용
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2012.02.27
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