서비스 품질평가모형은 서비스품질과 관련된 여러 개념의 상호관계를 명확히 밝혀 줄 뿐만 아니라 품질평가에 대한 연속적 행동을 분석해 준다는 점에 의의가 있다. 그러므로 서비스 품질평가모형은 연구자들 사이에서 주요관심의 대상이 되어 왔다. 그러나 서비스품질은 서비스특성으로 인하여 제조업 품질보다 평가에는 어려움이 있다. 특히 서비스 품질평가는 기대와 지각의 비교와 같은 결과만으로 평가되는 것이 아니라 전달과정도 평가되어야 하기 때문이다.
피츠신몬스와 셜리반(Fitzsinmons & Sullivan, 1982)은 서비스기업의 여러 자원이 투입되어 서비스결과가 산출될 때 산출된 서비스를 요구된 서비스와 비교함으로써 불일치의 원인을 파악할 수 있기 때문에 이를 관리하는 방법으로 서비스 품질관리가 가능하다는 모형을 제시하였다. 그론루스(Gronroos)는 서비스품질을 기능적 품질과 기술적 품질로 분류하고, 고객의 기대된 서비스와 지각된 서비스를 비교함으
2012.03.08
6페이지
