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외식산업경영론
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Ⅰ. 서론
경제의 급속한 발전과 이에 따른 국민소득의 증가는 시장활동에서 소비자의 영향력 강화를 불러왔다. 이는 소비자들의 소비 성향 역시 변화한 것을 의미하는데 과거 소비의 개념이 단지 재화를 구매하는 활동만을 뜻했다면 오늘날의 소비는 제품의 구매는 물론이고 구매에 이르는 과정 전체와 그 후의 피드백까지의 전반적인 개념을 내포한다. 또한 소비자들은 본인이 지불하는 금액에 대한 기업의 의무를 적극적으로 요구하기 시작하였는데, 과거의 고객이 단순히 재구매를 하지 않는 것으로 개인에 국한된 불만을 표출했다면 오늘날에는 인터넷에 불만 의견을 올려 불특정 다수에게 부정적 구전효과를 퍼뜨리는가 하면 직접 기업에게 불만을 표출하며 보상을 요구하는 등 보다 적극적이고 능동적으로 불만을 표출하고 있다. 이러한 현실은 외식 산업도 예외는 아니다. 특히 패밀리 레스토랑과 같은 복합적 외식업종은 단순한 음식의 결함뿐만이 아니라 가격, 직원의 서비스, 매장의 환경 등 여러 이유로 소비자의 불만이 나타난다. 따라서 패밀리 레스토랑은 갈수록 복잡해지고 다양화되는 소비자의 불만을 해결하여 고객과의 원만한 관계를 유지해야하며 어떠한 상황에서 고객의 불만이 야기되는지를 철저히 파악하고 그 원인이 되는 연결고리를 끊어 치열한 업태간 경쟁에서 우위에 서야 할 것이다.
Ⅱ. 불만고객 관리의 중요성과 패밀리 레스토랑의 고객불만 유형
표 . 와튼 스쿨(Wharton School), 2006년 불만 고객 연구 보고서
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2012.03.22
8페이지
