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서비스 과정 설계
Contents
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서비스 과정 설계의 의의
서비스 설계와 과정분석 방법
서비스 청사진
1. 서비스 과정 설계의 의의
서비스도 유형 제품과 동일하게 설계되고
관리될 수 있는가
2. 서비스 설계와 과정분석 방법
☞ 서비스 과정 분석 은 서비스 과정을 더 잘 이해하기 위해 조직의
기본적 구조와 시스템을 파악하는 것인 동시에 고객과 서비스 제공자간의
모든 접점에 대한 규명을 포함.
- 고객불만 목록
MOT 차트
서비스 싸이클 차트
WHY-WHY 도해
HOW-HOW 도해
추적 차트
가치사슬 분석
스토리 보딩
청사진
2. 서비스 설계와 과정분석 방법
고객불만 목록(Customer Bug List)
- 현재 제공 서비스 가운데 고객의 불만요소를 목록화
- 문제와 기회, 개선사항 파악 가능
[ 예시- 기업 구매부서에
대한 고객불만목록 ]
2. 서비스 설계와 과정분석 방법
MOT 차트(Moment of Truth Chart)
종업원들이 각각의
진실의 순간을
성공적으로 관리하기 위한
전략의 개발에 효과적
진실의 순간
= 결정적 순간
[ A/S 전화문의 상 MOT 차트 ]
2. 서비스 설계와 과정분석 방법
서비스 싸이클 차트(Cycle of Service Chart)
고객이 경험하는 진실의 순간들을 시계형태로 보여줌
CHECK-IN
서비스 사이클
[예시 - 호텔 이용의 싸이클 차트 ]
2. 서비스 설계와 과정분석 방법
Why-Why 도해
- ‘왜’라는 질문을 연속적으로 던지고 그에 대한 ‘이유’를 도식화
- 문제의 근본적 뿌리를 찾도록 하는 도해법
[예시-택배물건의 미배송에 대한 Why-Why 도해]
2. 서비스 설계와 과정분석 방법
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2013.04.04
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