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서비스 품질 실패 사례 및 해결방안
[ 수상택시 서비스 UPGRADE 대작전 ]
선정이유
한강 수상택시, 명물택시, 맹물택시 [ 노컷뉴스 2008.09.22 ]
출퇴근서비스 이용률이 극히 저조해[ 마이데일리 2008.08.06 ]
출퇴근 이용 승객은 하루 31명에 불과[노컷뉴스 2008.10.13]
수상택시, 출퇴근용 교통수단 별로..“ [ 조선일보 경제 | 2008.11.04 ]
수상택시 출퇴근 서비스부문 에 초점을 맞춰
서비스 실패 원인 분석 및 개선안 제시
목차
기업 소개
서비스 소개
문제점 파악
설문 실시
설문 분석
솔루션 제시
서비스 품질 개선책
신 서비스 제안
기업소개
한강 수상관광콜택시
㈜ 즐거운 서울이 한강수상관광 콜택시 운영사업자로 선정.(실질적 운영과 마케팅 담당)
수상콜택시 10척을 건조하여 2007년 10월 11일 부터 운행 중
육상교통 수산을 보완하고, 한강의 새로운 개별관광수단으로서 한강공원 활성화에 노력
서비스 소개
기업소개
√ 출퇴근용 서비스
√ 관광용 서비스
√ 대선 서비스
수상택시를 30분동안 렌트할 수 있는 서비스.
대여시간: 최초 30분(7만원), 이후 10분마다 2만원씩 추가
설문조사지
설문 조사지
수상택시 서비스 실패의 원인은 무엇인가
문제점 파악
Ⅰ. 설문조사 실시:
Ⅱ. 설문결과 분석:
출퇴근 시간 수상택시 이용 직장인을 대상으로 조사
표본수 : 출퇴근 이용고객 29명
표본추출 : 출구조사 총 3회(뚝섬, 여의나루, 잠실 승강장)
조사방법 : 설문지법
조사기간 : ‘08.11.11~ ‘08.11.18
편안하다
보통이다
불편하다
매우절약된다
절약되지않는다
더 오래걸린다
수상택시 주된 이용 이유
평균 5.11
문제점 파악
Servqual Model을 통한 서비스 품질 만족도 조사
.
Service quaility
신뢰성
유형성
기대 ] 인지
확신성
공감성
응답성
수상택시 서비스 실패의 원인은 무엇인가
문제점 파악
Ⅰ. 설문조사 실시:
Ⅱ. 설문결과 분석:
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2013.04.04
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