흔히 프런트 데스크를 호텔의 얼굴로 비유하는데 그 이유는 고객을 최초로 영접하고 고객이 체크아웃 할 때 마지막으로 환송하는 장소이기 때문일 것이다. 즉 프론트 데스크는 호텔과 고객을 이어주는 접점(Contact Point)이라 할 수 있다. 또한 프론트 데스크는 객실상품의 판캐를 통해 호텔수입을 발생시키며, 객실 판매의 성공 여부에 따라 다른 상품의 판매에도 크게 영향을 미치기 때문에 판매를 촉진시킬 수 있는 자질을 갖춘 종업원이 배치되어 고객의 마음을 사로잡을 수 있어야 한다.
프론트 데스크의 역할은 고객에게 호텔에 대한 상품의 충성도(Loyalty)를 창조하는 장소로써의 기능을 하기 때문에 고객의 마음을 감동시켜 호텔의 이미지를 향상시키고 상품의 재구매를 유도하는 중요한 역할을 담당하는 부서이다. 아무리 조직적이고 전문적인 마케팅 전략을 수립하고 고객을 대상으로 적극적인 판촉활동을 전개할지라도 호텔을 방문한 고객에게 처음부터 좋은 인상을 주지 못하면 모든 활동의 효과를 기대할 수 없다.
프론트 데스크의 3대 기본업무는
①고객의 등록(reception, registration)
②안내(information)
③체크아웃 고객의 계산(cashier)이다.
-프론트 데스크(Front Desk)의 기본 업무 10훈(十訓)
① 로그 북을 기록하고 숙지하여 일사불란하게 인계인수를 하라.
② 되도록 많은 고객님의 성명을 암기하고, Check in 과 Check out을 프로답게 진행하라.
③ 객실배정(Room assignment)을 효율적으로 진행하고 Welcome Letter를 준비하라.
④ 객실 형태(Room Type)을 정확히 숙지하고 고가객실 우선 판매(Up-Selling)를 시도하여 매출 증진을 기하라.
⑤ 기준을 초과한 고객님의 High balance Report(고액 외상 잔액 보고서)를 작성, 보고, 조처하라.
⑥ Mail, Message등을 받으면 기록하고, 곧바로 고객님께 정확히 전달하라.
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2013.02.28
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