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맥도널드의성공요인
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맥도널드의 성공요인Y
* 성공요인의 이론적 분석*
1. 서비스 품질(지속적 제품개발과 효율성 유지→고품질의 서비스 제공)
서비스 기업은 고객 지향적 운영으로 효율성과 개별화간의 조화를 통해 서비스 품질(서비스의 과정과 결과의 우수성)을 향상시키고 지속적인 수익을 창출하는 것이 중요하다.
[서비스 품질과 수익]
수익
서비스 품질
기술적 품질 기능적품질
(효율성관련) (개별화관련)
1) 기술적 품질(technical quality:결과품질)
- 서비스 결과의 유형성/정확성
- (원가)효율성(표준화/규모의 경제)과 연관
→ 맥도널드의 표준화된 서비스. 예를 들면 햄버거(기타 메뉴)의 재료와 맛
2) 기능적 품질(functional quality:과정품질)
- 고객을 만족시키는 프로세스
- 개별화(차별화, 다양화)와 관련
→ 맥도널드의 지속적 제품개발을 통한 다양한 고객의 욕구 충족
⇒ 서비스 품질에서 효율성과 개별화 모두를 완벽히 만족시키는 것은 불가능하기 때문에 기 업의 운영전략에 맞는 적정수준에서의 조화가 필요하다.
맥도널드의 경우 변화하는 고객의 욕구를 충족시키기 위해 다양한 제품개발에 많은 노력을 기울여 왔으며, 이러한 과정에서도 제품표준화를 통한 서비스 팩토리의 원가효율성을 달성하여 고객중심적 고품질 서비스를 제공하였다. 이는 곧 고객니즈의 만족을 통한 기업의 수익증대를 가능케 하였다.
2. 서비스 차별화와 서비스 포지셔닝
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2011.04.08
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