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서비스 경영
카멜레온 서비스
버진 애틀랜틱 항공
서비스 디자인 기업 Engine의 프로젝트
기업소개
혁신과정
혁신 전
혁신 후
혁신내용
서비스 디자인/혁신 분야에서
손꼽히는 디자인 컨설팅 업체
Virgin Atlantic
Visa card
Microsoft
2000년 설립, 런던기반 회사
악명 높은 히드로 공항
서비스평가 세계 170개 공항 중 103위
스카이트랙스의 2007년 ‘올해의 항공사와 공항’
사용편의성 면에서 불편하기로 소문남
비효율적인 동선, 복잡한 안내 시스템, 짐을 찾기 어려운 화물시스템
2008년 터미널3는 버진의 전용공간으로
새롭게 디자인 됨
기업소개
혁신과정
혁신 전
혁신 후
혁신내용
고객여정맵 Customer Journey Map
실제 탑승객을 상대로 설문조사
이코노미부터 퍼스트클래스 탑승객 대상
기업소개
혁신과정
혁신 전
혁신 후
혁신내용
1 무인 탑승처리 시스템
기업소개
혁신과정
혁신 전
혁신 후
혁신내용
이동 경로 감소
2 다양한 체크인 방식
드라이브 쓰루 체크인
Drive-through Check-in
리모 체크인
Limo Check-in
기업소개
혁신과정
혁신 전
혁신 후
혁신내용
독특한 체크인 방식
서비스의 표준화
어느 단계
어디에
몇 명
기업소개
혁신과정
혁신 전
혁신 후
혁신내용
결과
기업소개
혁신과정
혁신 전
혁신 후
혁신내용
버진 아틀란틱 항공 터미널이 문연지
4개월 만에 장거리 탑승객 4% 증가
비즈니스, 퍼스트 클래스 탑승객 10% 증가
고객대상 만족도 설문에서 90%의 만족도
터미널3의 만족도 89%
Gfk 2008년 3-4월 소비자조사 결과
Cirque du soleil
(태양의 서커스)
Cirque du soleil
기업소개
혁신과정
혁신 전
IDEA
혁신 후
1984년 캐나다 퀘백에서 시작
세계 40여 개국 출신의
직원들 4 천여명으로 구성
(약 천명가량의 아티스트 포함)
영어로‘circus of the Sun’
태양의 서커스
캐나다 엔터테이먼트 기업
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2013.04.26
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