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[서비스품질] 서비스품질의 특성, 서비스품질의 개선(갭 모형), 서비스품질과 고객충성도 및 수익성과의 관계, 서비스품질관리방안
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[서비스품질] 서비스품질의 특성, 서비스품질의 개선(갭 모형), 서비스품질과 고객충성도 및 수익성과의 관계, 서비스품질관리방안
목차
서비스품질
Ⅰ. 서비스품질이란?
1. 서비스품질의 특성
1) 보증
2) 감정이입
3) 신뢰성
4) 대응성
5) 유형물
2. 제품품질과의 비교
Ⅱ. 서비스품질의 개선 : 갭 모형
1. 서비스품질 갭 모형
1) 갭 1 : 고객의 예상과 고객
2) 갭 2 : 고객의 기대치에 대한 기업의 인지와 고객중심의 서비스 디자인 및 기준과의 갭
3) 갭 3 : 서비스 전달과 고객중심의 디자인 및 기준과의 갭
4) 갭 4 : 서비스 전달과 고객에 대한 의사소통과의 갭
5) 갭 5 : 고객이 기대한 서비스와 인식한 서비스의 갭
2. 갭의 축소
1) 갭 1의 축소
2) 갭 2의 축소
3) 갭 3의 축소
4) 갭 4의 축소
5) 갭 5의 축소
Ⅲ. 서비스품질과 고객충성도 및 수익성과의 관계
1. 고객충성도와 서비스품질
2. 서비스품질과 수익성
Ⅳ. 서비스품질관리 방안 |
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서비스 품질관리 |
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2016.09.02
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