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고객만족경영
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고객만족경영사례
-고객만족경영 기업들의 성공과 실패 사례
*목차*
■ 교보문고의 고객만족경영 사례
■ KTF의 고객만족경영 사례
■ 근로복지공단의 고객만족영영 사례
■ 고객만족경영 실패 사례
◈교보문고의 고객만족경영 사례
1. 고객참여 경영시스템 구축 및 고객 지향 업무체제로의 전환
-고객모니터 제도 운영 : 온라인, 오프라인에 걸쳐 고객들로부터 다양한 의견 수렴을 통해 보다 질 높은 고객 서비스 제도 운영
- 고객 제안 제도 운영 : 고객 제안, 고객의 소리를 통하여 고객의 다양한 의견 수렴 및 개선 시 행 (2000년 평균 월 80건 개선 시행)
- 고객 집중 시간(14:00~17:00) 고객 응대강화 시스템 시행 : 영업점 전 직원이 일상 업무를 최소 화하고 고객응대에 집중하는 제도
- 100% 구매 서비스 시스템 추진 : 고객이 필요로 하는 책에 대한 책임담당자를 정하여 원하는 상품을 100% 구매해주는 일괄 담당제 시행
2. 국내 최초 도서 상담제도인 북마스터 운영
- 각 분야별 고객의 각종 문의에 대한 응대 및 다양한 도서정보에 대한 상담 및 컨설팅 기능 을 갖춘 북마스터 제도를 운영하고 있다.
3. 전 직원이 경영인이라는 의식으로 전환하기 위한 다양한 프로그램 추진
- 전 직원이 주요 의사결정에 참여할 수 있는 경영협의회 운영
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2013.05.01
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