사회복지서비스의 질 관리 프로그램
서비스를 제공함에 있어서 서비스의 질 관리 전략도 중요하다. 서비스의 질 관리는 고객만족을 실현하기 위한 전략적이고 통합적인 관리체계로, 모든 관리자와 직원들의 참여 및 조직의 프로세스에 대한 지속적인 개선을 초점으로 두고 있다.
서비스의 질 관리는 다음과 같은 세 가지 기본원칙을 준수하는 것이 중요하다(Hunt, 1993: 22). 이는 고객만족 실현, 지속적인 개선, 모든 구성원의 책임 공유 등이다. 이와 관련하여 Wilson & Durant(1994)는 서비스 질 관리의 평가 기준으로 리더십, 정보/분석, 전략적 질 관리 기획, 인적 자원 활용, 서비스 질 보증, 서비스 질의 결과, 고객만족 등을 제시한 바 있다.
서비스의 질 관리 프로그램에 따라 서비스 질 관리의 구성요소는 상이하지만 우리나라에서 일반적으로 적용되고 있는 관리 프로그램으로는 TQM, QC, 서비스 헌장제, ISO 9000 등을 들 수 있다.
TQM(total quality management)은 최근 미국이나 영국 등의 선진국에서 많은 관심의 대상으로 적용되는 프로그램이다. 서비스 질 관리 프로그램 중 가장 선진화된 것으로 평가받고 있으며 고객중심, 전 직원의 참여, 최고관리자의 리더십, 팀워크 개선, 지속적 개선, 부서 간 협조, 혼련, 보상과 인정, 과정중심 등을 중심으로 서비스 질을 증진시키는 데 중점을 두고 있다. TQM은 품질검사(inspection)에서 품질관리(quality control)로 다시 품질보증(quality assurance)에서 총체적 품질관리(TQM)로 발전되어 왔다.
QC(quality control)는 소비자가 요구하는 품질의 제품과 서비스를 경제적으로 생산할 수 있도록 조직구성원 전체의 적극적인 참여가 뒷받침되어 품질을 유지하고 개선하는 관리활동이다. 이러한 조직을 QC써클(품질관리분임조)이라고 일컬으며, 이들의 활동은 ZD(zero defect: 무결점)운동과 더불어 품질관리의 실천적 관리 모형이다. 일본에서는 1950대 현장 중심의 품질관리를 전개할 목적으로 QC써클의 결성을 촉구한 데 기인하여 1960년대 말 전산업체에 보급하여 왔다.
미국에서는 1970년대 QC팀들이 자동차 산업 및 기타 분야에 폭넓게 보편화되었다. 비영리기관, 주로 연방 및 일부주정부와 지방정부에서 도입하였다. 우리나라는 1975년 한국표준협회가 제조업을 중심으로 제1회 전국 품질관리대회 및 전국품질분임조 경진대회를 개최하였으며, 이후 서비스업체까지 도입되어 크게 전개되었다. 1980년대 중반 이후에는 고객만족을 최우선으로 하는 품질경영(Quality Management: QM)으로의 전환이 요구되었고, 최근에는 품질경영이 보다 확대된 개념으로 총체적 품질관리(TQM)의 개념이 강조되고 있다.
서비스 헌장제는 우리나라 대부분의 행정서비스기관에서 채택하고 있는 것으로써 행정서비스기관이 제공하는 서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있
... |
2019.11.01
3페이지
