사회복지서비스의 질을 향상시키는데 필요한 기술은 다양하다. 그러나 어떤 기술을 사용하는지의 문제는 전적으로 조직의 본질적 가치와 이념의 전제하에서 결정된다. 서비스의 질적 수준을 향상시키고자 고안 된 기법으로 QC(quality control)와 TQM(Total Quality Management)이 있다.
QC란 보통 유사한 업무를 수행하는 소규모 직원들이 관리자와 함께 자발적으로 참여하여 서비스 생산과 전달과정상의 문제가 무엇인지를 규명하고 문제해결을 위한 대안을 선택하여 실행함으로써 서비스의 질적 향상을 도모하는 관리 활동을 말하며, 이러한 조직을 QC써클(품질관리분임조)이라고 한다.
QC는 단지 서비스 품질향상의 차원에서 머무르는 것이 아니라 조직이 사용하는 기술과 그 조직의 문화를 통합시키는 역할을 한다.
QC서클 활동은 ZD(zero defect: 무결점)운동과 더불어 품질관리의 실천적 모형으로 일본에서 1950년대 현장 중심의 품질관리를 전개할 목적으로 QC서클의 결성을 촉구한 데서 기인하여 1960년대 말 전 산업체에 보급하여 왔다. 1980년대 중반 이후에는 고객만족을 최우선으로 고려하는 품질경영(Quality Management: QM)으로의 전환이 요구되었고, 최근에는 품질경영이 보다 확대된 개념으로서 총체적 품질관리(TQM)의 개념이 강조되고 있다.
TQM이란 조직이 산출하는 서비스의 질을 향상시켜 궁극적으로 고객의 만족을 추구하기 위해서 조직문화와 질적 향상을 위한 효과적 관리기법을 통합적으로 운영하는 조직관리방법이다. TQM의 근본 목적은 서비스 창출과 제공 전 과정에서 발생되는 변이 또는 불량 요소를 줄임으로써 서비스의 일관성을 확보하는데 있다. 서비스의 질은 소비자에 의해서 규정되며 질적 향상은 소비자가 원하는 것 또는 욕구에 초점이 있다. TQM은 기관과 조직의 모든 구성원들이 서비스를 기획하는 과정에 참여하는 것을 장려하는 사고와 체계의 변화이다. 마틴(Martin)은 TQM에서 강조되는 준거의 틀 내지는 질적 향상을 위한 기준이 되는 차원은 열네 가지로 나누어 설명하고 있다.
- 접근성 : 클라이언트가 서비스에 접근할 수 있는 통로는 열려 있는가?
- 확보성 : 서비스 제공에 적합한 담당직원이 있는가?
- 의사소통 : 클라이언트와 잠재적 클라이언트가 프로그램에
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2019.11.01
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