일반적으로 질(Quality)이란 대상에 따라서 각각의 다른 의미를 내포하고 있다. 즉, 사업주에게는 비용가치가 될 것이며, 관리자에게는 달성해야 할 정책이나 목표에 대한 우선순위가 될 것이고, 이용자에게는 그의 문제를 그가 만족할 수 있게끔 해결해 주기를 바라는 것이 될 수 있다. 본 장에서는 질이란 '고객의 심리적인 사전 기대 욕구를 충족시키기 위해 서비스 제공자가 제공하는 유형의 제품과 무형의 서비스의 총합'이라고 정의할 수 있다.
이러한 질의 다양한 견해에 대하여 제조업은 생산자 중심의 질을 강조하고 있고, 오늘날에는 서비스업의 비중이 증가함에 따라 고객에 초점을 맞추는 고객중심의 질이 강조되고 있다.
한편 서비스 그 자체의 본질적인 속성들로 말미암아 서비스 질은 그 실체의 객관적인 파악이 사실상 매우 어렵다. 또한 이로 인해 지금까지 질에 관한 연구들은 서비스 질보다는 재화의 질에 관한 것들이 주류를 이루어 왔던 것도 사실이다.
그런데 최근에 틀어 서비스 질에 관한 과학적인 관심과 논의가 점차 고조되고 있다. 근래에 들어, '질이란 결국 고객이 판단한다.'라는 관점 아래, 서비스 질을 지각된 서비스의 질(perceived service quality)로 간주하여 계량적으로 평가하려는 노력들이 다각적으로 모색되고 있다.
Zeithaml(1988)은 서비스의 질이란 서비스의 전체적인 우월성 또는 우수성에 대한 소비자의 평가라고 정의하면서, 지각된 서비스의 성격을 다음과 같이 규정하고 있다.
1/ 서비스 품질은 객관적 또는 실체적인 품질과는 다르다.
2/ 서비스 품질은 제품(서비스)의 구체적인 속성이라기보다는 매우 추상적인 개념이다.
3/ 서비스 품질은 태도와 유사한 개념으로서 전반적인 평가의 개념이다.
4/ 서비스 품질은 소비자의 환기세트(evoked set) 내에서 행해지는 평가이다.
이와 같이 서비스 질을 정의한다는 것은 간단하지 않으므로 서비스 질에 대해 여러 가지 관점에서 고찰해 볼 때 서비스 질의 개념을 보다 잘 파악할 수 있을 것이다.
첫째, 서비스 우수성의 관점에서 보면 질은 말 그대로 뛰어난 것을 의미하므로 이 관점에 의해서는 서비스의 질이 정확하게 정의될 수 없다.
왜냐하면 서비스의 우수성은 고객의 오랜 경험을 통하여 축적되므로 일시적으로 단순하게 평가될 수 없기 때문이다.
둘째, 서비스 그 자체를 기준으로 한 관점에서 보면 질은 정
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2019.11.01
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