총체적 품질관리(Total Quality Management: TQM)란 조직이 산출하는 서비스의 질을 향상시켜 궁극적으로 소비자 만족을 추구하기 위해서 조직문화와 질적 향상을 위한 효과적인 관리기법을 통합적으로 운영하는 조직관리 방법이다.
TQM은 일본 기업들이 산출물의 결함을 제거하여 소비자 만족을 극대화하는 조직관리 방법을 효과적으로 사용하고 있다는데 착안하여 1980년대 초반부터 미국 기업에도 적용하기 시작한 경영 이론이며 기법이다.
여기서 총체적(total)이란 고객요구의 확인에서부터 고객의 만족도 평가에 이르기까지 조직에서 수행하는 모든 업무에서 질적인 측면에 대한 조사를 적용하는 것을 의미한다. 그리고 질(quality)이란 고객의 기대를 만족시킬 뿐만 아니라 나아가 이를 능가하는 것을 뜻한다. 또한 관리(management)는 지속적 질 향상을 위한 능력의 개발과 유지를 의미한다.
사회복지조직에서 TQM이란 고객만족을 위하여 모든 부서가 협력적으로 지속적인 서비스 질의 개선과 향상을 수행하는 총체적 활동으로 볼 수 있다.
TQM을 원활히 수행하기 위해서는 기본적으로 TQM의 원칙과 그것을 구성하는 기본요소들이 무엇인지를 명확히 규정해야 한다.
마틴(Martin)은 효과적인 품질관리를 구축하고 있는 기업체에서는 적어도 다음의 여섯 가지 기본요소를 발견할 수 있다고 한다.
첫째, 품질은 조직의 1차적인 목적이다.
둘째, 고객은 품질이 무엇인가라는 것을 결정하는 사람이다.
셋째, 고객만족은 조직을 좌우한다.
넷째, 조직과정에서 나타나는 변이의 원인
및 내용을 이해해야 하며 이는 감소시켜야 한다.
다섯째, 조직 내에서 변화는
지속적으로 이루어져야 하고 이것은 팀과 팀워크에 의해 수행되어야 한다.
여섯째, 조직 내에 품질문화를 조성하고 직원들은 임파워먼트 하며, 장기전망을 조성하기 위한 최고 관리층의 절대적 관심이 있어야 한다.
2019.11.02
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