면접의 가장 기본적이면서 가장 중요한 기술로, 경청이란 단순히 듣는 것(hearing)이 아니라 마음으로 가슴으로 전달하는 말 안에 포함하고 있는 상대방의 생각과 감정을 이해하기 위한 적극적 청취(active listening)를 말한다.
상대방에게 관심을 집중하고 그가 전달하려고 하는 것에 주의를 기울여 상대의 어려움에 공감하고 필요한 반응을 하면서 듣는 것이다. 경청기술은 모든 유형의 대화에 있어 기본적 기술이다.
경청을 함으로써 클라이언트는 마음을 열게 되고 감정적으로 후련하게 되어 감정의 정화와 안정을 얻게 된다.
또한 사회복지사는 클라이언트의 준거 틀에 맞출 수 있게 되고 클라이언트에 대해 성급한 판단이나 평가 경향을 차단해 주고 성급하게 문제를 해결하려는 것을 막아주는 데 도움이 된다.
경청을 잘하기 위해서는 첫째, 클라이언트의 비언어적 반응에 대하여 민감하게 지각할 수 있어야하고 둘째, 사회복지사도 언어적 반응과 비언어적 반응에서 관심을 기울이고 있음을 나타내야 한다.
경청에는 언어적 경청과 비언어적 경청으로 나눌 수 있다. 비언어적 경청이란 긴장하지 않는 상태에서 클라이언트와 의사소통으로 하고 있다는 것을 알리는 것이다. 비언어적 행동은 의사소통에서 매우 중요한 역할을 담당하므로 지속적으로 클라이언트와 시선을 맞추거나 지금 하고 있는 말을 이해하고 있다는 것을 알리기 위해 고개를 끄덕이는 것 등이 이에 해당한다.
언어적 경청이란클라이언트가 가져온 주제를 사회복지사가 임의로 바꾸지 않고 클라이언트의 주제 속에 머물러 주는 것을 의미한다.
즉 사회복지사의 질문은 클라이언트를 통제하기 위한 것이 아니라 클라이언트의 메시지를 명확히 이해하기 위하여 사용되는 것이다.
경청하기 위해서 사회복지사는 자기가 말하고 싶은 욕구를 통제해야 하며, 클라이언트가 말하고 싶은 것이 무엇인지를 파악하기 위한 노력을 해야 한다.
오쿤(Okun, 1992)에 따르면 클라이언트는 사회복지사가 자신의 이야기를 경청하고, 자신을 존중하는지를 다음과 같은 비언어적 행동에 의지한다고 한다.
1/ 눈 맞춤
2/ 사회복지사가 클라이언트의 말을 잘 따라가고 있음을 보여주기 위해 이따금 고개를 끄덕이는 것
3/ 클라이언트의 말에 대한 반응으로서 다양한 얼굴표정
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2020.04.21
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