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리츠칼튼 호텔
리츠칼튼 호텔 마케팅 전략 사례연구
리츠칼튼 호텔 향후 전략제시
이러한 정보들은 전 세계 체인점과 공유되며 고객이 어느 리츠칼튼 호텔에 머무르더라도 똑같은 개별 서비스를 제공받는 것을 가능케 하고 있다.
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마케팅 전략과
리츠칼튼 호텔은 단순한 최상의 호텔 서비스가 아닌, 고객 하나하나를 감동시키는 고도로 차별화된 개별적 서비스를 제공하여 고객의 추억에 남을 만한 방문이었다는 강한 인상을 심어주며, 고객으로 하여금 리츠칼튼 호텔만의 서비스라는 것이 어떤 것인지를 느끼도록 하고 있다.
예를 들어 고객용 직통전화를 열어둔다든지 고객 상담실과 같이 고객의 불편이나 불만을 해결해주기 위한 서비스 지원 조직을 만드는 것이 여기에 속한다.
이러한 방법은 기본적으로 '고객이 먼저 불만을 제기하면 필요한 사후조처를 해주겠다'는 것이므로 "대응형 시스템"이라고 한다. 고객만족 제1법칙은 대응형 시스템의 중요성을 말해주고 있지만 여기서 한 가지 중요한 사실이 간과되기 쉽다.
이러한 "빙산의 일각 현상"을 극복하기 위해서는 고객이 말해주지 않더라도 잠재되어 있는 그들의 불만을 알아낼 수 있는 "선행형 시스템"이 필요하다.
리츠칼튼 호텔의 "고객인지 프로그램"은 정보기술을 이용한 탁월한 선행형 시스템이다.가령 알레르기가 있는 손님이 고객인지 프로그램에 등록되었다면, 세계 어느 곳에 있는 리츠칼튼 호텔에 투숙하게 되더라도 그가 머무르게 될 방의 욕실에는 무자극성 베이비 샴푸가 미리 놓이게 된다.
또한 고객이 불만을 제기하지 않더라도 그들의 숨은 불만을 알아낼 수 있는 선행형 시스템이 구축되어 있는가?
이러한 두 가지 질문을 이용하면 귀사의 고객만족 경영 수준을 스스로 진단할 수 있다 |
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2021.04.12
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