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배달의민족 소개
배달의민족의 독특한 기업문화 분석
배달의민족성공 요인
배달의민족 핵심역량
배달의민족의 다각화 전략
배달의민족 마케팅 전략 사례
배달의민족을 위한 새로운 전략 방향 제시
배달의민족의 이러한 마케팅은 옥외광고가 큰 역할을 했다.
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배달의민족 마케팅 전략 사례
배달의민족의 모기업인 우아한형제들의 독특한 기업문화 또한 중대한 성장동력이다.
우아한형제들에는 직원 인사 평가도, 직급도 없다.
우아한형제들의 직원들은 회사를 '네버랜드'라고 칭한다.
이외에도 배달의민족은 유명 맛집을 한 장소에 모은 오프라인 식당 배민키친(2016년)을 운영한 바 있으며, 배달의민족 특유의 B급 감성과 배민폰트를 활용한 온라인 굿즈 판매 몰배 민문방구(2014년), 자영업자용 식자재 및 배달비 품 전문 쇼핑몰인 배민상회(2017년) 등 배달의민족이 지닌 자원을 활용하여 다양한 관련 다각화를 추진한 바 있다.
배달의민족을 단순한 배달 어플리케이션이 아니라 어플리케이션 너머의 시장을 보고 단일화된 서비스가 아닌 포괄적인 서비스를 제공을 목표로 한다.
이러한 마케팅 전략은 결국 고객으로 하여금 단순히 '배달음식을 주문하는 어플리케이션이 아니라, 고객이 주인이 되고, 고객이 특별한 누군가가 될 수 있다는 인식을 심어줌으로써 고객을 유지시키고 새로운 고객을 창출을 유도했다.
또, 이러한 앱은 단골 서비스를 지속적으로 제공하기 때문에 서비스를 한 번 이용하게 되면 고객이 이동하는 일도 적어 고객 확보 효과가 크다고 할 수 있을 것이다.
구 전의 역할을 하는 리뷰 서비스를 제공하여 소비자 들의 인지된 위험을 낮추어주기도 한다. 고객들은 음식을 배달시켜 먹고 별도로 마련된 리뷰란에 후기를 작성한다.
불평하는 고객들은 그 기업을 다시 찾지 않으려 하고 더 나아가 다른 고객들에게도 부정적인 영향을 끼칠 수 있다.
그러므로 서비스 기업들은 불평하는 고객을 중심으로 고객 관계를 구축하고 유지시켜 줄 수 있는 기회를 포착해야 한다.
배달의민족은 불평하는 고객에 적절한 대응방법을 구현하지 못해 서비스 실패가 더욱 커졌다.
그러므로 배달의민족은 고객의 불평불만을 청취하는 것에 귀를 기울여 서비스 실패를 추적하고 규명하는 것이 필요할 것이다.
현장에서 고객 문제를 다루어라.
서비스 실패의 또 다른 중요한 것은 바로 반응성 즉, 얼마나 빠르게 복구해 줄 것인가이다.만일콜센터에 개인정보 삭제를 요구하는 고객이 전화를 걸었을 때, 바로 그 자리에서 콜센터 직원이 해결을 해주었다면 사건이 이렇게 커지지는 않았을 것이다.
결과적으로 고객과 직접 접촉을 하는 직원에게 상당하고 효과적인 권한을 부여하여 문제를 해결할 수 있을 것이다.
배달의민족의 경우 리뷰조작 논란과 배민신춘문예와 관련한 사항에 대해 논란이 일고 여러 루머들이 나왔지만 리뷰조작 논란은 몇 달이 지나서 관계자가 폭로를 하고 나서야 기업 측의 입장을 밝혔다.
문제 해결 상황은 단지 결점 있는 서비스를 교정하고 고객들과의 유대를 강화시키는 것이상이다. |
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2021.04.30
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