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스타벅스,스타벅스마케팅,스타벅스분석,스타벅스 서비스마케팅,스타벅스서비스
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Starbucks:
Delivering Customer Service
Background
Success Factors
1992년과 2002년의 차이
스타벅스의 $40m 투자문제
대안제시
Contents
1971년 Gerald Bldwin, Gordon Bowker,
Ziev Siegl이 Pike Place Market에
스타벅스 설립
초기 스타벅스는 커피원두만 파는 가게
1982년 스타벅스 마케팅 팀으로 입사한
Howard Schultz는 이탈리아 밀란을
여행 중 이탈리아 사람들의 커피문화에
영향을 받음
Background
하워드 슐츠는 스타벅스를 인수 후
커피원두만을 파는 것이 아니라 커피도
함께 판매하기 시작함
1992년 Northwest와 Chicago지역에
140개의 매장을 가짐
Background
미국인에게 커피가게가 집과 직장이 아닌
“제3의 공간”으로 만들려는 비젼을 가짐
가치제안
- 분위기
- 커피 품질
- 서비스
파트너
고객
스타벅스 컨셉
Success factors
커피원두를 구매하는 장소에서
“커피를 즐기는 편안한 공간”으로의
패러다임 변화
프랜차이즈를 통한 영업이 아닌
회사가 직접 매장을 운영함으로써
높은 수준의 커피 품질을 유지
Success factors
분위기
커피 품질
Hard skill
cash register 이용법, 음료 제조법 등
Soft skill
고객과 소통하는 방법
고객과 eye contact, 미소,
이름 부르면서 인사하기,
대화하기 등
서비스
Success factors
Success factors
파트너
CEO Howard Schultz의 신념
결과
- 동종 산업평균 보다 높은 급여 수준 (건강보험가입,스톡옵션 제공)
낮은 이직률 : 파트너의 숙련도가 높고 경험이 많아 고객에게 보다
나은 서비스 제공 가능
Success factors
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2013.05.08
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