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경영정보학 원론
-CRM 조사:
백화점 VIP 마케팅을 중심으로
-목차-
1. CRM의 정의 및 이론적 개념
2. CRM 사례: 현대백화점의 VIP 마케팅
3. 초기 현대백화점의 CRM 및 그 변화
4. 현재CRM 및 VIP 마케팅
5. VIP 마케팅으로 인한 수익창출
1. CRM의 정의 및 이론적 배경
1) CRM이란
CRM(Customer Relationship Management)은 고객과의 관계를 관리하는 경영 활동이다. CRM의 핵심은 고객정보를 이용해서 고객과의 관계를 유지, 확대, 개선함으로써, 고객의 만족과 충성도를 제고하는 활동이다. (Deighton, 1996; Glazer,1991; Pine, 1993). 언뜻 CRM과 타겟 마케팅을 혼동할 수 있지만, CRM과 타겟 마케팅의 가장 큰 차이점은 타겟 마케팅이 신규 고객을 확보하기 위한 마케팅 기법이라면, CRM은 기존 고객과의 관계를 유지, 발전시킨다는 의미가 강하다. 그러나 기업의 자원은 한정되어있기 때문에 기업의 모든 고객과의 관계를 유지할 수는 없다. 때문에 기업은 자사에 가장 이익이 되는 고객들에게 더 큰 이익을 줌으로써 고객관계를 유지하게 된다. 이 때 기업의 규모가 작다면 정확한 데이터나 표준화된 데이터가 필요 없을 수도 있지만, 기업의 규모가 커질수록 정보기술의 도움 없이 고객을 관리하는 것은 불가능하다. 때문에 CRM시스템이 필요하게 되는 것이다.
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2013.05.09
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