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[마케팅 고객관리] 고객관리 교육용프리젠테이션
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고객관리
목차
1. 고객관리의 중요성
2. 고객가치창출
3. 기업의 고객관리 변화
4. CRMS
5. 소점포 고객관리요령
2
고객관리의 중요성(1)
1. “고객서비스 또는 고객” 을 기업경영에 있어 가중 중요한 요소로 인식.
이를 통해 기업의 경쟁우위와 기업의 영속성을 달성하고자 함.
- 미국의 최상위 300대 기업의 사명에 등장하는 어휘 조사 결과
서비스 : 230회, 고객 : 211회, 품질 : 184회 등장
- 고객의 움직임을 파악하는 것이 중요
제품을 싸게 만들기 보다(생산중심적 사고) 하나라도 더 팔기(판매중
심적 사고)에 관심
- 고객은 관리의 대상이면서 동시에 기업의 자산이라는 사고.
3
고객관리의 중요성(2)
2. 고객이 있어야 기업이 존립할 수 있다.
- 기업이 만든 제품 또는 서비스를 사겠다는 고객의 존재 필요
(공급보다 수요부족이 문제, 수요를 일으키는 고객이 중요)
- 1980년대까지 기업경영은 효율성 증진에 초점
1990년대 이후 시장개방, 고객의 요구 다양화, e-비즈니스 등의
환경변화는 경쟁을 격화시켰다.
- 고객중심의 경영 필요 - 오늘의 고객이 내일의 고객이 아니게 됨
4
고객가치창출(1)
1. 기업경영의 목적은 고객가치창출이다
- 기업의 경영은 고객의 희생을 최소화하거나 효용을 최대화하기
위한 활동(고객가치창출 활동)
- 한정된 자원을 기업의 활동에 어떻게 배분하여 고객가치를 창출할
것인가가 바로 경영전략의 핵심
2. 기업들은 생존을 위하여 고객중심 경영으로 방향을 전환한 것은 사실.
그러나 근본적인 발상의 전환이 필요하다
5
고객가치창출(2)
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2011.04.08
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