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Sheraton Grand Walkerhill,워커힐호텔,컴플레인사례
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Sheraton Grand Walkerhill
목차
기업선정이유
기업 소개
사례
느낀점/보완점
종합적 의견
발전 가능성
기업 선정이유
호텔경영학도로써 우리나라 호텔의 서비스의 현주소에 관하여
큰 관심을 가지고 우리나라 호텔의 MOT사례를 조사하던 중
생각보다 우리나라 호텔 관련 MOT사례가 거의 없는 것을 발견한 가운데
컴플레인도 MOT사례의 하나가 될 수 있다는 점에 착안, 조사.
워커힐 호텔의 컴플레인 사례를 찾게되었고
만장일치로 워커힐 호텔을 선정. (쿠궁)
Sheraton Grand Walkerhill
1963.4 워커힐 개관
1973.3 SK그룹 워커힐 호텔 인수
1992.2 워커힐 면세점 개관
2001.3 국내최초 인천공항 환승호텔 오픈
2002.11 Sheraton Grand Walkerhill로 Renaming
Sheraton Grand Walkerhill
가치를 창출하는 엔터테인먼트 리더
[ 공유가치 ]
[ Service Motto ]
F
riendly
고객을 따뜻하고 친근하게 위하는 마음
AST
nticipative
고객이 원하는 바를 사전에 예측하고 대응하는 자세
peed
신속하고 정확하며 책임감 있는 행동
rust
서로가 신뢰하고 존경하는 기업문화
서비스의 시작은 로-
전달은 정성어린 으로-
마무리는 고객의 로-
머리
마음
미소
MOT Critical Incident
MOT (Moment of Truth)
결정적 순간, 진실의 순간
피하려 해도 피할 수 없는 순간
실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간
서비스 경영에서는 고객과의 진실의 순간이 언제인가를 제대로 파악하고
그 결정적인순간을 디자인하고 관리하는 프로세스를 만드는 일이 아주중요하다
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2014.03.10
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