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블랙 컨슈머 란,블랙 컨슈머사례(호텔,항공사,식품업계)
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1. 블랙 컨슈머 란
Who is he
BLACK
(악성)
CONSUMER
(소비자)
“ 부당한 이익을 취하고자 고의적으로
악성 민원을 제기하는 소비자 ”
+
2. 블랙 컨슈머의 출현 분야와 사례
Chapter 1. 호텔(항공사)
Chapter 2. 홈쇼핑
Chapter 3. 식품업계
블랙 컨슈머 in ①호텔(항공사)
블랙컨슈머 유형 (2) 사례(명동 롯데 호텔, 뉴힐탑 호텔)
(3) 자신의 아이를 옆에 앉힌 후, 자신이 보장 받은 자리라고 주장
(4) “멜론이 상했다”며 억지
블랙컨슈머 유형
-방안에 먼지, 머리카락 등을 찾아내어 컴플레인.
-방안에 냄새가 심하다.
-기념일, 생일 등의 핑계.
“객실 업그레이드형”
Chapter 1. 호텔(항공사)
블랙컨슈머 유형
-조식당에 악의적으로 이물질을 넣어 무료이용, 조식쿠폰 받기
-초등학교 고학년인 다 큰 자녀를 4살이라며 무료 조식 요구
-서비스 와인을 마신 뒤 받지 못했다며 추가 제공,객실 할인 요구
-객실에서 금품을 잃어버렸다며 배상요구
-객실 내 제품을 챙긴 후 구비되어 있지 않다며 방 교체 요구
“ 이익 취득형 ”
Chapter 1. 호텔(항공사)
Chapter 1. 호텔(항공사)
(2)사례(명동롯데호텔)
호텔 측
무리라 판단,
더블싱글방 추천
충분히 조언,
더블배드 추가제공,
방추가는 불가능
3명,
트윈방 예약
예약 감행,“떨어져 죽으란 겁니까”
방추가 요구
결국, 방추가 제공 및 패키지 상품 무료취득
블로그에 사실왜곡
김치를 가져왔지만,
호텔 냉장고가 약해서 다 쉬었다며
호텔측의 보상을 요구
“김치가 쉬었으니 보상 요구”
(2) 사례(뉴힐탑 호텔)
Chapter 1. 호텔(항공사)
A씨는 침대가 하나 짜리 방(더블)인줄 알았지만,
침대가 두 개로 떨어져 있었음(트윈)
이것 때문에 관계가 서먹해 졌으니 보상 요구
“ 침대가 떨어져 있어
관계가 서먹, 보상 요구 ”
(2) 사례(뉴힐탑 호텔)
Chapter 1. 호텔(항공사)
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마케팅전략 0 |
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2014.07.11
37페이지
