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고객중심 서비스,신한은행 서비스마케팅,신한은행 고객중심서비스창출,MK 택시 사례,서비스 고객경영사례
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고객 중심 서비스 창출에 관하여
( 신 한 은 행 )
목 차
CONTENTS
Ⅰ. 서론 - 고객중심서비스 개관
Ⅱ. 본론1 - 신한은행의 사례
Ⅲ. 본론2 - 고객중심서비스창출의 두 가지 예시
Ⅳ. 결론 - 나아가야 할 길
Ⅰ. 서론
1. 고객중심서비스 개관
고객중심서비스란 모든 서비스의 초점을 고객 만족에 맞추고 고객 중심의 상품개발에 힘을 쏟는 서비스. 고객의 필요와 기대에 부응해 상품이나 서비스를 개발, 고객의 만족과 신뢰를 얻는 데 주안점을 두는 서비스를 말한다.
이렇게 공급자가 주도하는 고객중심서비스가 등장하게 된 배경은 과거 안정적 시장 환경에서는 대부분의 상품에 대한 판매가 원활 하였지만 기업 간 경쟁이 매우 치열하진 오늘날의 구매자 주도 환경에서는 고객이 매력적으로 느끼는 차별적 가치가 없는 상품은 잘 팔리지 않게 된다. 결국 고객의 만족에 부합하는 가치를 제공하기 위해서는 모든 구성원들이 철저하게 고객 중심적으로 움직이는 조직을 구축해야 한다.
고객 중심 서비스는 다음의 네가지 조건을 통해 더 높은 수준의 서비스를 제공할 수 있다.
-조건1. 고객과 접점에 있는 마케팅 부문이 높은 전문성을 갖추어야 함-조건2. 고객 니즈를 읽어내는 “마케팅 역량+기술력”이 결합되어야만 제대로 된 고객 가치 를 창출
-조건3. 경영층의 고객 중심 경영에 대한 신념과 실천적 리더십
-조건4. 리더들이 고객 가치를 우선하는 쪽으로 의사결정하고, 일시적으로 생기는 이익의 희생은 감수할 수 있는 용기를 가지고 있어야함
우리는 이러한 고객중심서비스를 기존 기업인 신한은행에 대입하여, 신한은행의 고객중심서비스와 더 나은 서비스를 제공하기 위해서 어떠한 방향으로 나아가야 하는지에 대해 알아보고자 한다.
Ⅱ. 본론-1
1. 신한은행 기업 개관
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2014.07.11
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