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경영학 - 서비스 마케팅에 관한 내용
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경영학 - 서비스 마케팅에 관한 내용
1. 서비스 경제의 성장이유에 대해 설명하시오
경제가 성장하고 사회가 커짐에 따라 서비스 경제 또한 성장에 있어서 구조적인 변화가 생기게 되었다. 서비스 경제가 성장하게 된 여러 가지 요인 중 하나는 바로 소비자들의 욕구가 다양화되었기 때문이다. 현대 소비자의 욕구는 단순한 생존을 위한 욕구로서 충족되어온 과거의 범위와 크게 다른데, 생활을 즐긴다는 측면으로 변화하고 있다. 수많은 외식업체의 고객들은 한 끼를 먹더라도 더 맛있고 차별화된 즐거운 식사를 원한다.
또 다른 요인은 급속한 기술의 진보가 있었기 때문이다. 다양한 소비자들의 욕구를 충족시키기 위해서 보다 뛰어난 기술이 요구되며 어떤 경우 기술에 의해 소비자의 욕구가 창출되기까지 한다. 서비스 제공자는 제품 이외의 서비스를 제공하여 경쟁우위를 선점하여 제품평준화를 이루어야 한다.
규제환화와 전문서비스 경쟁 심화 또한 서비스 경제의 성장의 원인이다. 항공, 금융, 통신 등과 같은 산업의 규제가 완화되면서 이들의 산업 마케팅 활동도 개별 기업의 역량에 따라 전개될 수 있게 되었다. 경영 컨설팅, 시장조사, 기술자문 등 전문서비스에 대한 수요의 엄청난 증가 또한 생산 활동에 있어서 서비스의 필요성을 잘 보여준다.
이외에도 여러 가지 사회추세가 서비스 경제화를 촉진시키고 있다. 부의증대, 여가시간의 증가, 여성 취업 증가, 평균수명 증가 등으로 다차원적인 서비스에 대한 수요가 증가하고 있다. 또한 제품의 복잡화, 삶의 복잡화, 신제품의 수 증가 등도 서비스에 대한 수요를 유발하는 수많은 요인들에 해당된다.
2. 서비스 Paradox의 개념과 원인에 대해 설명하시오.
서비스 패러독스란, 경제적인 풍요와 다양한 서비스의 등장에도 불구하고 아이러니하게도 서비스 만족도가 낮아지는 현상을 말한다.
그렇다면 서비스 질의 향상도와 반비례하게도 만족도가 낮아지는 원인에 대하여 알아보자.
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2016.05.13
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