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전화응대
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* 전화 응대
1. 전화대화의 특징
옛부터 말 한 마디로 천냥 빚을 갚는다는 말도 있지만 업무상이나 개인사에 있어서 전화
한통화가 차지하는 중요성은 새삼 언급할 필요가 없을 것이다.
전화 한 통화로 기분이 좋아질 수도 있고, 전화 한 통화의 나쁜 기억은 인관 관계 또는
거래관계를 단절하게도 한다. 다시 통화하고 싶은 전화를 만들기 위해서는 목소리 뿐
아니라 인간적인 좋은 느낌을 갖도록 하는 것이 무엇보다 중요하다.
전화는 상대방이 보이지 않는 특성상 상대방에게 신비감이나 호기심을 가지게 할 수도
있는 반면, 같은 특성상 자칫 무례해질 수도 있기 때문이다.
2. 밝은 음성 Control
- 첫응대
목소리의 분위기로 그 사람의 인격과 태도를 짐작하게 됩니다.
직위와 신분, 그리고 나이 고하를 막론하고 항상 경쾌한 목소리로 전화를 받는 가면 그
사람의 마음씨가지도 밝게 느껴질 것이고, 더불어 상대방에게 성실한 이미지를 심어 줄
수 있을 것입니다.
밝고 상쾌한 첫음성을 들으면 전화 받는 사람의 기분도 덩달아 밝아질 것입니다.
요령은 목소리의 톤을 ‘솔’음으로 높여서 말하는 것입니다.
“(솔)안녕하십니까” 또는 “(솔)여보세요” 로 첫 응답을 하면 명랑한 음성으로 말을
할 수 있습니다.
아름다운 음성은 바른 자세에서 비롯됩니다. 상대방이 누구이든 송수화기를 들기 전에
일단 자세부터 바로 한 뒤, 맑고 밝은 목소리로 친절하게 받아야 할 것입니다.
밝은 표정을 얼굴에서만 느낄 수 있는 것이 아니라 음성에서도 표정을 느낄 수 있다는
깨달음은 무척 중요합니다.
- 끝인사
용건이 끝나면 통화 내용을 요약, 복창하여 확인한다.
이 때 잘 모르는 내용일 경우에는 잘 아는 사람에게 전화를 바꾸어 준다.
특히 전언(傳言)일 경우에는 주의를 기울여 확인하고 책임을 진다.
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2011.03.11
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