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사업현장에 있어서의 다양한 성공과 실패에 대한 사례모음입니다.
짤막짤막하게 설명이 되어있어 가볍게 읽고 넘어가기 편하며 총 127페이지에 이르는 분량입니다.
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Preston Trucking Company
매릴랜드에 본사를 둔 Preston Trucking Company의 CEO인 Will Potter은 미국내에서 가장 일하고 싶은 10회사에 선정되었는데, 각 종사자들로 하여금 the Company s Commitment to Excellence statement에 서명하도록하여 신뢰가능한 서비스에 대한 자신의 관심을 강조하고 있다. 각 시설에 게시된 선언문의 일부는 다음과 같다.
고객이나 동료에게 일단 약속을 하고 나면 그것을 제때에 완수하려고 노력한다. 내가 하겠다고 말할 때 나는 내가 말한 것을 실행할 것이다... 나는 하나의 배상청구나 실책이라도 치명적이라고 이해한다. 나는 나의 과업을 처음부터 올바르게 수행하고 끊임없이 개선을 모색하기로 약속한다.
Federal Express
Federal Express의 품질담당 부사장인 Jack Roberts도 지속적인 개선을 강조한다: 우리는 하루에 125만개의 짐을 배달한다. 우리에게서 99%의 성공률(a 99 percent success rate)은 매일 수천명의 고객들을 불행하게 만든다는 사실을 의미한다. 우리의 목표는 실패의 절대수를 낮추는 것이다. %로 표현된, 실패의 느순한 기준에 비해 실패의 절대수(the absolute number of failures)에 대한 경영층의 관심은 세계수준의 품질을 제공하는(deliver world-class quality) 기업들에게서 발견되는 지속적인 개선의 문화(the culture of continuous improvement)를 요약한다.
Citibank의 ATM 프로그램
Citibank는 미국내 은행중 가장 성공적인 ATM(automatic teller machine) 프로그램을 갖추었는데, 우연히 그렇게 된 것이 아니다. 여러 해 동안 Citibank는 the lab 라고 알려진 모의은행시설(a mocking banking facility)에서 새로운 서비스 개념들을 시험해 왔다. 1977년 Citibank는 뉴욕시를 ATM으로 포괄하려는 결정을 실행했을 때, 이미 시험과 개선을 철저하게 여섯 차례나 반복해 왔다.
Federal Express의 ZapMail
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2002.01.15
127페이지
