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서비스마케팅=리츠칼튼,경영분석
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서비스 마케팅 사례 분석
-The Ritz-Carlton
contents
리츠칼튼 소개
1
리츠칼튼 소개
1898년 프랑스 파리
호텔리츠(Hotel-Ritz) 개관
세계 체인 현황
시카고, LA, 뉴욕, 워싱턴 DC,
런던, 동경, 홍콩, 싱가폴 등 약 70여개
수상내역
-1993년 ‘전세계 최우수 호텔 체인상’ 수상
-1992년,1999년 Malcolm Baldrige National Quality Award 수상
로고
왕관과 사자상이 조화롭게 만난 모습
기품과 부 를 의미
“왕들의 호텔리어, 호텔리어의 왕”
2
리츠칼튼 서비스 사례분석
리츠칼튼 서비스 분석
종업원 선발과 관리
황금표준
리츠칼튼호텔의 서비스
서비스 시스템 차별화 전략
고객인지 프로그램
리츠칼튼 서비스 사례분석
황금 표준
저희는 신사숙녀 여러분을 모시는 신사숙녀들입니다
(We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen)
직원들의 역할과 책임을 정의.
고객 요구에 신속하게 대응.
종업원들의 당당함과 자부심을 함축.
- 서비스 감성과 교양,고객과 같은 눈높이에서의 적극적 커뮤니케이션.
리츠칼튼 서비스 사례분석
황금 표준
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2013.03.27
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