고객만족에 대하여
고객을 감동시키는 기업만이 성공할 수 있다.
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21세기 기업의 가장 중요한 경쟁력은 바로 고객만족이다. 고객을 만족시키지 못하는 기업은 시장에서 자연 도태 되게 된다. 고객의 만족도는 그 기업 상품의 구매도와 직접 연결되기 때문이다. 과거의 제품이 기본적인 성능과 내구성, 신뢰성 등을 기초로 한 가시적 품질에 중점을 둔 것이라면 현재의 제품은 A/S나 심미적 품질, 지각 품질 등의 비가시적 품질의 비중이 높다. 미래로 갈수록 비가시적 품질의 중요성은 더욱 높아지게 된다. 물론 가시적 품질이 좋지 않다면 시장진입 조차도 불투명하다. 가시적 품질이 우수하다고 전제를 하였을 때 비가시적 품질이 우수해야만 기업이 살아남을 수 있다. 비가시적 품질 중 서비스 경영, 즉 고객을 만족시킬 수 있는 무형의 재화의 필요성에 대해서 설명하도록 하겠다. 여기서는 비디오물에서 소개되었던 서비스 경영 성공의 대표적 기업을 예시로 제시해서 설명하도록 하겠다.
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2011.05.23
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