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접객서비스에대하여
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접객 서비스
1. 서비스란
서비스를 한마디로 정의하기는 참으로 힘들다. 어느 식당을 가리키며 서비스가 참 좋다 라는 평가를 내린다면 평가하는 사람의 가치기준에 따라 달라질 수 있다.
막상 서비스가 무엇인가 라는 질문을 받으면 한마디로 정의를 내리기가 결코 쉽지 않다. 필자가 강의를 하는 도중 식당 경영주나 종사자들에게 이런 질문을 하면 혹자는 친절이라는 답을 하기도 하고, 직원의 밝은 미소를 지적하는 이도 있는가 하면 고객을 향한 배려라는 대답을 하기도 한다. 물론 서비스가 무엇이라는 사실을 모르는 이는 없다. 그러나 한마디로 정의를 내리기는 이처럼 쉽지 않다. 그나마 서비스를 정의한다면
□ 미소 (표정,언어,행동)
□ 정형화된서비스
□ 고객을 향한 배려
□ 고객을 위한 자기희생
등으로 표현할 수 있겠다. y
2. 서비스의 기본
1) 서비스의 기본은 미소에서부터 시작된다
여기서 말하는 미소는 일반적으로 우리가 알고 있는 밝은 표정을 말하는 것이 아니다.
이러한 표정의 미소는 물론이고 부드럽고 정감이 흐르는 언어의 미소, 예의바르고 고객을 배려하는 행동의 미소를 통틀어 지적하는 말이다. 다시 말해 서비스의 기본은 미소라 할수 있고 이 미소는 표정의 미소, 언어의 미소, 행동의 미소에서부터 시작되고 최고 서비스 역시 미소라 할수 있다.
제아무리 미인이라 할지라도 훌륭한 화장을 하고 좋은 유니폼을 입고 서빙을 할지라도 미소가 없는 서비스는 고객을 불편하게 할 뿐이지 결코 마음을 편하게 할 수는 없다.
2) 서비스의 기본 10대용어
서비스의 정의를 내리면서 서비스의 기본은 미소와 함께 정형화된 서비스를 서술한 바 있다.
정형화된 서비스는 곧 서비스기법의 매뉴얼화된 기본기를 말한다. 이 기본기 중에서 가장 필요한 것이 고객을 영접할 때나 배웅할 때 혹은 서빙을 할시 필요한 용어라 할수 있다.
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2011.05.23
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