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(서비스 품질관리) 서비스 품질의 중요성과 특성, 관리
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(서비스 품질관리) 서비스 품질의 중요성과 특성, 관리
목차
* 서비스 품질관리
Ⅰ. 서비스 품질의 중요성
Ⅱ. 서비스 품질의 특성
1. 객관적 품질과 인지된 품질
2. 과정품질과 결과품질
3. 기대와 성과의 비교
Ⅲ. 서비스 품질의 측정과 관리
1. 서비스 품질의 측정
1) SERVQUAL의 개발과정
2) 서비스 품질의 결정변수
2. 서비스 품질의 관리
1) GAP모형의 기초 개념
가) 갭1
나) 갭2
다) 갭3
라) 갭4 |
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* 서비스 품질관리
서비스 품질을 보는 관점에는 여러 가지가 존재한다.
우선 첫 번째 관점은 제조의 관점에서 품질을 보는 것이다. 제조 중심적인 접근은
품질을 엔지니어링적인 관점이나 제조 방법의 관점에서 파악하기 때문에 상품의 설
계와 규격에서 벗어나는 경우를 품질의 저하로 정의한다. 하지만 이러한 '요구의 합
치'라는 관점에서 바라 본 품질은 품질을 주로 공급자의 입장에서 파악하기 때문에,
품질 관리를 생산과 제조시에만 국한하게 되는 단점이 존재한다.
두 번째 관점은 제품의 관점에서 품질을 보는 것이다. 이 관점에서는 품질을 정밀
하고 측정이 가능한 변수의 개념으로 파악한다. 그러므로 품질의 차이는 제품의 내
용물의 차이나 속성의 차이 때문에 발생한다고 설명한다. 하지만 이 관점의 한계는
너무 객관적인 면에 치우쳐 소비자의 개인적인 취향이나 욕구 등을 설명하는데는 무
리가 따를 수 있다.
마지막 관점은 품질을 사용자의 측면에서 파악하는 것이다. 이 관점의 기본적인
...이하 생략(미리보기 참조) |
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2011.10.21
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