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고객을 위한 가치창조와 고객가치창조 사례
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고객을 위한 가치창조와 고객가치창조 사례
1. 고객입장에서의 효익
고객입장에서도 한 기업을 계속 단골로 이용할 경우 장점이 있다. 한 회사에 단골이면 더 높은 가치를 얻게 된다. 오늘날은 고객을 단지 소비자로서만 보는 것이 아니고 생활자로 보고 있다. 즉 고객의 삶의 질을 향상시키는 것에 기업의 목적을 두고 있다. 고객이 자신의 삶의 질을 향상시키기 위해서는 만족스러운 서비스를 제공한 기업을 계속 이용하는 것이 유리할 것이다.
많은 기업들이 단골고객을 위한 프로그램을 도입하고 있다. 예를 들어, 항공사에서 실시하고 있는 마일리지 프로그램, 신용카드사에서 실시하고있는 포인트 누적 혜택 등이 그것이다.
특히, 법률, 의료, 교육 서비스와 같이 전문적이고 많은 지식을 요하는 복잡한 서비스와 미용실, 헬스클럽, 다이어트 센터 등과 같이 자아 이미지와 직결되는 고관여 서비스 및 보험이나 건축 등과 같은 거액의 투자 서비스의 경우 고객들은 믿을 수 있는 한 기업을 계속 이용함으로써 심리적으로 더 안심할 수 있고, 서비스 결과에 대해서도 더욱 만족할 수 있을 것이다.
2.고객을 위한 가치창조의 사례
1. 고객불만조사를 통해 고객기대를 관리하는 SIA
SIA는 고객들의 불만사항을 적극적으로 수집하고 이를 경영에 반영하며 3개월에 한번씩 대대적으로 서비스 수준을 점검하여 서비스성과지수(SPI)를 산정하고 있다.
SIA는 SPI를 산정하기 위해 비행시간의 엄수여부, 고객 1천명당 서비스 실패 횟수, 회사에 대한 칭찬과 불평의 비율 등과 같은 데이터를 활용하고 있으며 기내에서 여러 나라의 언어로 된 설문지를 돌리고 있다.
이러한 조사결과를 바탕으로 SIA는 금연 항공편을 꾸준히 늘려 왔으며 1994년 10월부터는 고객의 요구에 부응하여 일본을 왕래하는 노선을 제외한 모든노선에서 흡연을 금지하였다.
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2012.01.06
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