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서비스 마케팅에 대해
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서비스 마케팅 REPORT
1. 서비스의 기본적 특성에 대해 설명하시오.
1) 무형성
서비스는 무형적이기 때문에 진열의 어려움, 커뮤니케이션의 어려움이 있으며 소비자의 주관적 판단이나 평가에 의존한다.
-] 경영자들은 구전 커뮤니케이션이나 구매 후 커뮤니케이션을 활성화시킴으로써
서비스에 대한 소비자들의 불확실성을 감소시켜 나가는 것이 중요하다.
2) 비분리성
- 서비스는 생산과 소비가 동시에 이루어진다.
- 서비스에 대한 품질통제나 대량생산체제 구축이 어려운 이유도 서비스의 비분리성에
기인한다.
-]서비스 비분리성으로 나타나는 위험요소를 제거하기 위하여 서비스 요원의 신중한
선발과 교육에 대한 관심과 투자, 그리고 고객에 대한 교육 및 관리가 중요하다.
3) 이질성
서비스의 이질성은 종업원에 따라 서비스 내용이나 질이 달라진다.
-] 서비스의 표준화 유지가 어렵지만 경영자는 표준화를 지향하여야 한다.
4) 소멸성
서비스는 재고로 보관/저장이 불가능하고 재고 조절이 어렵다. 따라서 과잉생산에 따른 손실과 과소 생산으로 인한 기회상실 가능성이 높다.
-] 이를 극복하기 위해 수요과 공급 간의 조화전략이 필요하다.
[그밖에 서비스의 특성]
- 서비스는 물건이 아니라 일련의 행위 또는 과정이다.
- 서비스의 주된 가치는 고객과 서비스 제공자 간의 상호작용으로부터 생산된다.
- 서비스의 수요 공급에는 시간적, 공간적 조절이 중요한 요소이다.
2. 확장된 서비스 마케팅 믹스에 대해 설명하시오.
★서비스 마케팅 믹스 : 7P★
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2012.03.07
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