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농심 새우깡 위기사례
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농심 ‘새우깡’ 위기사례 분석
목차
사건의 시작
사건 전개 시기별 위기대응
신고접수 직후(초기대응), 위기진행 이후
공중에 따른 위기관리
내부공중, 외부공중
위기관리의 매체전략
문제점
피드백
사건의 시작
2008년 3월 17일 식약청 조사 보고서,
농심 노래방 새우깡에서 발견된 이물질이 쥐머리로 추정된다는 내용이 공식 발표
2008년 2월 18일 농심 고객상담실은 충북 청주의 유모씨에게
“노래방 새우깡에 쥐머리 추정 이물질이 있다”는 신고를 접수받음.
2월 19일 고객 상담팀은 유모씨를 방문,
이물질 샘플을 받아 제품이 생산된 부산공장으로 보냄.
2월 25일 부산공장 자체 분석결과, 단순탄수화물인 것으로 판단. 2월 26일 유모씨를 찾아가서 라면 3박스로 보상.
3월 2일 유모씨의 강력한 항의와 과다보상 요구.3월 13일 유모씨의 요청으로 식약청 현장조사.
시기별 위기대응
신고접수 직후
위기진행 이후
신고 접수 직후
신고자의 집 방문,
샘플 내부조사 실시
이물질을
탄수화물로 판단
라면 3박스 증정
방어적 커뮤니케이션
신고 접수 직후
신고자,
식약청에 신고
감식 의뢰
식약청,
‘생쥐머리 추정 물질’ 발표
언론에 노출
공중의 확산
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2012.03.28
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