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품질경영 - 서비스 실패 사례
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품질경영 - 서비스 실패 사례
버거킹
버거킹의 경우 고객 접점에 있는 카운터 직원의 서비스로 인한 불만 고객이 많다. 이를 개선하기 위해 ‘Complain Zero’ 목표를 수립하고 연간/월간 고객불만 건수 목표를 설정, 목표대비 실적관리를 통해 컴플레인 수를 줄이고 있다.
매장직원과 지역책임자로 구성된 TFT를 구성, 고객 접점에서 근무하는 매장 매니저의 의견을 수렴하고 고객불만 감소를 위한 구체적인 실행안을 도출하여 매장에 적용하는 등 적극적인 자세를 취하고 있다. 매월 고객불만 과다 10개 매장을 선정, 철저한 교육을 실시하고 고객불만 감소 대책을 마련해 실행토록 한 것. 또한 고객 불만 실적을 매장과 직원 평가에 반영해 중점적인 관리가 가능하도록 했다.
자바커피
자바커피는 고객에게 불만 요소를 제공하지 않기 위해 정기적인 서비스 교육과 모니터 제도 등을 실시, 다양한 고객 취향을 친절하고 신속하게 수용하는 데 주력하고 있다. 점장 및 부점장을 대상으로 월 1회 서비스 교육을 실시하고 신입 매니저는 연수센터에서 클레임 대처 요령 등과 같은 서비스 교육 과정을 이수하도록 하는 등 서비스 교육을 시스템화했다. 점포 내에서는 스마일 운동을 전개해 눈을 마주치며 인사하기 등의 서비스 운동을 전개하고 있으며 JAVA 마니아 클럽을 운영해 모니터요원이 당사 점포를 주기적으로 방문하여 커피맛, 점포운영, 서비스 등의 보고 사항에 대한 즉각적인 피드백을 실시하고 있다.
카페 뎀셀브즈(Caffe Themselves)
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2013.02.26
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