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서비스의생산성향상방안에관한연구
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서비스의 생산성 향상 방안에 관한 연구
최덕 철1)*
1. 머리말
2. 서비스생산성의 개념과 구조
3. 서비스질과 생산성과의 관계
4. 서비스의 생산성향상을 위한 시스템 어프로우치
5. 맺는 말
Ⅰ.머리말
IMF외환위기 이후 침체한 한국경제의 회생에서 가장 많이 논의되는 부분이 있다면 아마 그것은 경쟁력회복을 위한 생산성향상 문제일 것이다. 그것은 생산성의 향상이 바로 경제발전의 직접적인 원동력이 될뿐만 아니라 생산성의 향상이나 저하가 간접적으로 사회전체에 미치는 영향이 매우 크기 때문이다. 국가경제나 개별기업의 차원에서 볼때 투입보다는 산출이 커야 기업성장도 국가경제도 발전하게 된다는 것은 누구나 다 아는 상식적인 얘기이나 실제 그 내용을 구체적으로 이해하고 이를 적용하는 경우는 그리 흔하지 않다. 더구나 생산성을 목표지향적인 활동을 포함하는 인간의 동적활동으로 보고 정신적인 부분까지를 포함하는 개념으로 확대 해석하는 경향과1) 경제성, 수익성, 유효성, 효율성과 같은 유사한 개념과 혼동 등을 생각할 때 생산성의 개념혼란은 더욱 가중된다. 설혹 생산성의 개념을 산출/투입이라는 산술적인 측면에다 두고 접근했다 해도 측정상의 문제와 단순한 생산성 향상만을 추진할 때 생기는 여러 부작용2)은 생산성의 문제를 더욱 어렵게 만든다.
이같은 생산성에 대한 내재적인 문제에도 불구하고 생산성향상문제는 구체적이고 가시적인 제품을 대상으로 어떤 형태로든 이루어져 왔다. 그것은 구체적인 제품의 제조활동에다 초점을 맞출 때 생산성을 투입과 산출비율로 정의한 것이 그나마 측정상의 편의성을 높여주기 때문이다. 하지만 제조기업이라 할지라도 생산과정이나 판매과정에서 서비스가 가미되는 경우가 점점 많아지고 서비스부문이 점차 중요시되는 상황에서 생산성문제는 훨씬 복잡해진다.
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2011.04.08
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