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서비스교육
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SERVICE MIND C.S 실천
SERVICE
고객
서비스란(service)
어원 : 라틴어의 노예를 의미하는 servus 단어에서 유래
정의: 고객에게 만족을 주는 무형의 활동으로 소유권 이전을 수반
하지 않고 제공되며, 일방적으로 저장하거나 운반할 수 없
으며,주로 사람에 의해 결정된다. 오늘날 서비스 의미는 자
기의 정성과 노력을 남을 위하여 친절, 봉사. 상대방의 부탁
을 들어 주는 것을 의미한다.
서비스의 3대 요소
신속. 정확. 친절
서비스(Service)의 숨겨진 키워드
S(Sencerity) - 성의. 스피드. 스마일이 넘치는 서비스
E(Energy) 생생한 힘이 넘치는 서비스
R(Revolutionary) 언제나 새로운 것을 신선하게 제공하는 서비스
V(Valuable) 고객에게 매우 가치있는 서비스
I(Impressive) 감명 깊은 서비스
C(Communication) - 서로 마음이 전달되는 서비스
E(Entertain) 사려 깊은 배려가 있는 서비스
서비스의 특징
=상대방이 있을 것
=상대방을 항해서 즉석에서 만들어져 상대에 의해 그 자리에서
소비된다.
=미리 경험 할 수 없다
=보관하거나 재고로 쌓아둘수 없다.
=표준화가 어려워 흐트러지기 쉬운 것이다.
-고객서비스의 기본-
그 어떤 훌륭한 시스템과과 이론보다도 고객의 마음을 움직이
는작은 미소와 몸짓에 있다.
-고객이란-
좁은 의미 단순히 우리의 상품과 서비스를 구매하거나 이용하는 손님
넓은 의미 상품을 생산하고 이용하며 서비스를 제공하는 일련의 과정
에 관계된 자기 이외의 모든 사람.
고객은 우리에게 급여를 주는 사람이다.
고객을 위해서 우리가 존재하는 것이다.
고객은 가장 중요한 사람이다.
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2013.05.01
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