최근 생산성 향상에 대한 요구증대와 예산 삭감이라는 어려운 상황에 직면하게 되면서 이러한 문제해결을 극복하기 위한 수단으로서 서비스 질에 대한 관심이 고조되고 있다. 서비스 질에 대한 관심은 민간 부문에서 시작되어 오늘날에는 공공 부문에도 조직관리의 핵심적 위치를 차지하고 있다. 세계화의 무한경쟁시대에서 한 국가의 총체적인 경쟁력은 민간부문뿐만 아니라 이를 뒷받침하는 공공 부문, 즉 정부의 역할도 중요시되고 있다. 전통적인 공급자중심에서 수요자인 고객을 중심으로 사회복지행정의 패러다임이 변화되면서 서비스 질에 대한 관심은 더욱 증대되고 있다. 결국 질 좋은 서비스를 제공하는 것만이 좋은 정부라는 인식이 확산되면서, 사회복지서비스의 전달기관들은 조직 내외로부터 서비스 질에 대한 끝없는 관심과 더불어 지속적인 서비스 질 개선의 요구에 직면하게 되었다.
국민들의 사회복지 욕구가 점점 증가되면서 사회복지행정 서비스의 양적확대와 질적 강화는 양자 모두 현재로서는 매우 절실히 요구되고 있다. 사회복지행정에 있어서 양적인 확대는 질적인 강화에 비해 보다 많은 재원을 필요로 하며, 인력이나 재원 등과 같은 자원의 한계로 인해 서비스 욕구충족에는 실제로 많은 어려움이 따른다. 따라서 서비스의 양적인 확대도 중요하지만 질적인 강화를 추구하는 것이 더욱 바람직하다고 볼 수 있다.
서비스의 질적인 강화는 서비스 질의 관리를 위한 노력으로써 서비스를 전달하는 기관들에 대한 질적 수준의 정확한 진단이 요구되며, 이로 인해 결국은 사회복지행정서비스의 질 관리를 위한 올바른 개선책을 탐색할 수도 있다. 이렇듯 서비스의 질에 대한 관심이 증대되면서 각 사회복지행정기관에서는 서비스헌장제, TQM, ISO 9000과 같은 다양한 서비스 질 관리프로그램을 채택하는 등 서비스의 질 제고를 위해 많은 노력을 기울이고 있다.
그러나 아직까지 우리나라는 선진국에서 사용되고 있는 서비스 질 관리 프로그램을 도입하여 적용하는 사례가 점점 늘어나기는 했지만, 이를 성공적으로 집행했다는 연구결과나 보고는 빈약한 실정이다. 그 이유는 서비스 질 관리체계와 성과에 대한 실증적인 연구의 부족이라고 볼 수 있다. 하지만 무엇보다 중요한 것은 동일한 서비스 질 관리프로그램을 적용한 경우에라도 관리체계나 조직의 특성, 서비스의 특성 등에 따라서 상이한 결과를 가져다 주기 때문에 나타나는 현상으로 이해할 수 있다. 따라서 효과적인 서비스의 질 관리체계 확립을 위해서는 우리나라 실정에 맞는 서비스 질 관리체계가 마련되어야 한다. 이것은 곧 서비스 질 관리체계와 그 성과에 대한 다양한 실증적 연구에 기초를 두어야 하기 때문에 서비스 질 관리체계에 대한 체계적이고 실증적인 연구가 필요하다.
서비스 질 관리체계와 성과를 위한 학자들의 연구는 우리나라의 경우는 아직 초보적인 단계이지만 외국의 경우는 많은 학자들에 의해 활발하게 연구되고 있는 상황이다. 그러한 선행연구들에 대해 살펴보면 다음과 같다. 사회복지서비스 전달기관
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2019.11.01
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