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경영학 - SK텔레콤 CRM사례
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SK텔레콤 CRM사례
목 차
1. SK텔레콤의 기업소개
2. DBM구축 배경
3. DBM 활용(Segment Marketing, Scoring)
4. CRM(e-CRM)발전방향
●sk텔레콤의 태동
◯1984년 - 한국이동통신서비스 주식회사로 출발
◯1994년 - sk그룹 최대주주로 참여하면서 공기업형태 탈피
◯1995년 - 이동통신부문과 무선호출부문탈피 가입자증가, 매출액증가
◯1996년 - 국내 최초 미국 뉴욕증시 NYSE상장
◯1997년 - (주)한국이동통신에서 sk텔레콤으로 사명 변경, 국제기업으로써 변모꾀함
●고객중심경영(경영철학)
People, Process, Product의 세가지의 혁신방안
1.People 혁신은 구성원들이 자발적으로 실천력을 발휘하는 것을 말한다.
2.Process의 혁신은 고객을 직접 대하는 부서와 그 부서를 지원하는 부서원 모두에게 중요한 의미를 지닌다.
3.Product 혁신의 목표는 고객이 체감하는 수준까지 품질을 향상 시키는 것을 말한다.
●DBM시스템 구축 배경 및 과정
-1997년 당시, sk텔레콤은 이동전화 및 호출산업을 근간으로 하고 있었으나, 기본적으로 고객에 대한 이해 및 분석이 많이 결여 되어 있었음.
-원인
▪경쟁구도가 심화되지 않은 무선 통신 시장환경
▪신규고객 유치 및 시장점유율 확대에 초점/기존고객에 대한 마케팅 간과
▪정보기술(IT)환경 미비
■고객의 프로필 정보, 통화 정보 등 고객관련데이터 영업 전산시스템 내 존재하여 데이터 분석시 많은 시간(2주)소요
●DBM구축 및 활용 과정
1997~1998
1999
2000
2001~
DMB구축
Sagmemt상품 출시
CRM국축 Master Plan
Campaign Management 구축
E-CRM 구축
▪1997
▫DMB개념의 도입
▫Pilot System 구축
▫기초적 OLAP시범적용
▪1998
▫OLAP 개발적용
▫고객, 서비스, 청구.통화등
▪OLAP 개선
▫사용자 요구사항 변경/추가
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2016.05.13
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