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CRM이 무엇인지 개념적으로 파악하시는 분들에게 도움이 될 것입니다.
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CRM(Customer Relationship Management) 개론
다음은 CRM(Customer Relationship Management)에 대해 제가 갖고 있는 자료 중 일부분으로서 CRM이 무엇인지 개념적으로 파악하려고 하시는 분에게 좋은 자료가 될 것으로 생각됩니다. 많은 도움 되시길 바랍니다.
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CRM이란 무엇인가
CRM이란 Customer Relationship Management 즉 고객관계관리를 말하는 것으로, 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능케 하는 솔루션을 말한다. 즉 CRM은 고객과 관련된 기업의 내외부 자료를 분석, 통합하여 고객특성에 기초한 마케팅활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정이다.
과거의 대중마케팅(Mass Marketing), 세분화 마케팅(Segmentation marketing), 틈새마케팅(Niche marketing)과는 확실하게 구분되는 마케팅의 방법론으로 최근에 등장한 데이터베이스 마케팅(DB marketing)의 Individual marketing, One-to-One marketing, Relationship marketing에서 진화한 요소들을 기반으로 등장하게 되었다.
CRM은 고객수익성을 우선하여 콜센터, 캠페인 관리도구와의 결합을 통해 고객정보를 적극적으로 활용하며, 기업내 사고를 바꾸자는 BPR적인 성격이 강하게 내포되어 있다. 기업의 고객과 관련된 내외부 자료를 이용하자는 측면은 데이터베이스 마케팅과 성격이 같다고 할수 있다. 그러나 CRM의 경우 고객의 정보를 취할 수 있는 방법, 즉 고객접점이 데이터베이스 마케팅에 비해 훨씬 더 다양하고, 이 다양한 정보의 취득을 전사적으로 행한다는 것이다.
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2002.01.07
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