기업이 고객을 잃는 가장 큰 원인은 고객 서비스와 품질이다. “신규 고객 창출이 기존 고객에 대한 판매보다 7~10배 비싼 비용을 치러야 한다”는 것이 경험적으로 증명되었음에도 형편없는 서비스 때문에 고객이 회사를 저버리는 일이 빈번하게 발생한다. 기업들은 고객 충성도가 중요하다는 것을 알고 있지만, 그것을 행동으로 옮기는 데는 그다지 노력을 기울이지 않는다.
2. 사람 중심 경영의 중요성
고객관계는 고객 행동을 추적하는, 겉만 번지르르한 데이터 마이닝이나 통계적 분석 패키지 따위로는 만들 수 없다. 고객관계의 질은 회사와 고객이 직접 접촉하는 순간 고객에게 무슨 일이 일어나느냐에 따라 결정된다. 사우스웨스트 항공에 전화를 걸면 당신은 “원하시는 번호를 선택하시오”가 아니라 친절한 태도로 고객에게 정보를 제공하고 티켓을 판매하는 상담원을 만날 수 있다. 회사 일을 자기 일처럼 생각하는 충성도 높은 직원을 보유함으로써 동사는 고객이 체감할 수 있는 실질적인 서비스를 제공한다. 이것이 동사가 30년 이상 지속적으로 수익을 낸 미국 유일의 항공사가 된 원인이다.
2012.01.18
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