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AS지원에 관한 연구
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A/S지원에 관한 연구
목차
A/S 이론
A/S의 개념
A/S의 정의 및 특징
서비스의 종류
A/S 관련 문헌 및 사례
A/S 관련 법규
소비자보호법
품질경영 및 공산품안전관리법
A/S 우수 기업 인증
A/S 우수 기업 인증 사례
A/S란 무엇인가
고객 서비스 (Customer Service, 줄여서 CS)는 재화나 서비스 상품을 구입한 고객에게 제공하는 사후 관리 서비스를 말한다. 대한민국에서는 흔히 한국어식 영어 애프터 서비스 (After-Sales Service, 줄여서 A/S, 에이에스) 라고도 부른다. 이에 대한 중요성은 제품, 산업, 고객에 따라 다르다.
고객 서비스는 고객 만족 수준을 강화시키는 일련의 활동이다. 다시 말해 제품이나 서비스가 고객의 예측을 만족시키는 느낌을 말한다.
일반적으로 기업은 고객 서비스 센터 를 운영함으로써 상품을 구입한 고객에게 지속적인 서비스를 제공한다. 구입한 상품의 사용법을 알려 주거나 구입한 상품에 문제가 생겼을 경우 교환, 또는 잘못된 부분을 시정하는 서비스가 대표적이다.
A/S 특징
무형성
서비스 상품은 본질적으로 무형성의 특성을 가지고 있다. 서비스가 무형적이라는 것은 가시적이지 않으며 인지가 쉽지 않다. 그러나 이는 상대적으로 유형적 부분에 비해 무형적인 속성이 강하다는 것을 의미한다. 서비스는 무형적인 성형을 가지므로 서비스 자체의 설명이 어렵다. 제품은 소유를 전제로 하는 물체지만 서비스는 경험을 일시적으로 향유하게 된다. 그러므로 성과 혹은 경험으로밖에 상품을 인지할 수 없다.
소멸성
서비스는 창조되고 수행될 때 상대의 혜택과 편익이 발생한다. 그러나 문제는 저장해 두거나 재활용을 할 수 없다는 것이다. 제공자의 친절하고 밝은 표정과 인사, 행동에서 환영 받는 듯한 유쾌함을 느꼈다 해도 그것은 그 순간일 뿐이다. 서비스는 이와 같이 제공되는 순간 사라지고, 기억만 남게 된다. 즉 소멸성은 서비스를 일회용이면서 실수가 허용되지 않는 생방송이게 한다.
A/S 특징
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2014.04.17
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